Dijital Deneyim Tüketici Davranışını Nasıl Dönüştürüyor?

Dün gece 23.40’ta Amazon.com ’dan sipariş ettiğim kitaplar, bu sabah 08.30’da kapımdaydı.

Amazon, kitap tedariğinde hız vaadini öylesi bir noktaya taşıdı ki, neredeyse ödemeye bastığın anda ekrandan bir el uzanıp kitabını eline tutuşturuverecek. Bir kitapsever olarak bundan memnun olduğumu söylemeliyim.

Doğal olarak böylesi bir satın alma deneyimini yaşayan tüketicinin, bir sabah bunaltıcı düşlerinden uyanan Gregor Samsa gibi geri dönüşü olmayan bir değişim yaşaması kaçınılmaz. Çünkü bir kez hız, kolaylık ve tatmin duygusunu deneyimledikten sonra, eski standartlara razı olmak neredeyse imkansız.

Biz tüketiciler son 30 yılda internetin, akıllı telefonların, sosyal medyanın ve deneyim ekonomisinin büyüttüğü bir dönüşümün içinde değiştik, evrildik. Tüm bunların içinden yepyeni bir tüketici doğdu.

Bugün yalnızca internete doğan Z kuşakları değil, internetin doğuşuna tanıklık ve yol arkadaşlığı eden Y ve X kuşağı temsilcileri de bu yeni deneyimin bir parçası haline geldi.

Benim yaşadığım örnekteki gibi gece verdiği siparişi sabah kapısında bulan bir tüketicinin yaşadığı deneyim, onun tüketim ve satın alma davranışını kaçınılmaz olarak yeni bir seviyeye taşıyor. Hizmet alanı ne olursa olsun, markalar artık bu beklenti seviyesine ulaşmış tüketicilere daha hızlı, daha iyi, daha kişisel ve daha tatmin edici deneyimler sunmak zorunda.

Yeni çağda başarı, ürün odaklı bir zihniyetten hizmet, deneyim ve iş birliği odaklı bir zihniyete geçmeyi gerektiriyor.

Bunun sadece tüketici markalarının meselesi olduğu düşünülmesin. Modern B2B alıcıları da artık daha bilgili, daha bağımsız ve daha bağlantılı. Bugün kurumsal karar vericilerin büyük bölümü internet çağında doğdu ve büyüdü. Hızlı, sezgisel ve kişiselleştirilmiş satın alma deneyimine alışkınlar. Tam da bu nedenle B2B işletmelerin de etkileşim modellerini yeniden düşünmeleri gerekiyor. Çünkü modern alıcılar onlardan da kusursuz, dijital öncelikli deneyimler ve tutarlı bir iletişim bekliyor.

Hatta bunun satın alma sonrasında da sürmesini istiyor. Çünkü deneyim, satıştan önce başlayıp satıştan sonra biten bir süreç değil. Baştan sona markanın sunduğu toplam değerin ta kendisi.